retour sur la relation client (bis)
Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.
L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !
Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !
Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)
La relation client, c’est de l’humain avant tout.
C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?
Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :
Selon ATLANTIC, c’est :
- simple, sympa avec « effet waouh »,
- plus précis et plus efficace,
- l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.
« Rendre les yeux au téléphone ! »
Selon KILOUTOU, la visio-assitance :
- est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
- permet le partage sécurisé de documents,
- a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.
« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »
On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.
A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.
