retour sur la relation client

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

témoignage formation

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Témoignage d’un étudiant en MASTER 2, dans l’informatique : « … en tous cas, les sessions qu’on a eues là sur la communication autour du projet informatique, cela m’a beaucoup aidé dans mes recherches et pour réussir mes entretiens aussi ! »

Bien sûr : la communication autour du projet peut faire monter en compétences sur la valorisation du profil aussi !

 

Le story telling, comme éclairage de la réalité

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Dans le numérique, comme dans l’énergie ou le journalisme, le story telling peut être une clef pour mettre en valeur et créer du lien par l’émotion. L’idée est que raconter l’histoire permet de montrer pour faire agir, de faire comprendre pour aider à la prise de décision.

Lors de conférences de Nantes Digital Week, les différents témoins revenaient à ce leitmotiv, quel que soit leur métier !

 

  • efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

La réflexion autour d’une stratégie qui engage l’entreprise (comme Airwell ; spécialiste de la pompe à chaleur) d’une offre produit vers une offre service pour l’utilisateur final et pour valoriser au-delà de la technique !

 

  • data science et journalisme – conférence du 16 septembre – Mediacampus – Datarama #7 : Dataviz, révéler et mesurer l’urgence ?

Les mots clefs des journalistes présents à la conférence « datavision » sonnent autour du motion-emotion et du graphisme pour plus d’accessibilité ! 

Philippe Rivière, Journaliste, programmeur et cartographe, il parle d’équilibrer d’un côté la donnée brute sans manipulation pour plus de crédibilité et le graphisme pour mettre en valeur la data.

Weiyi Cai, Graphics & Multimedia Editor, New York Times

  • le story telling visuel au NYT c’est grâce à une équipe qui rend à l’histoire ce qu’elle est ! »
  • 3 points importants selon la journaliste data-scientist :
    • point n°1 : marier différents types de visualisation : une carte ne suffit pas toujours, la personnalisation est nécessaire et il faut jouer avec les éléments scientifiques autant qu’avec les représentations graphiques de la donnée !
    • point n°2 : ajouter motion à émotion
    • point n°3 : prendre du plaisir à jouer avec les symboles pour rendre le tout intéressant !

Data journaliste « designer d’info », Weiyi Dawn Cai est connue pour son maping autour de Wuhan et sur son étude de la filière du bois en Roumanie, thématique qui peut être découverte en français sur Euractiv, un bel article sur la situation catastrophique de la filière bois en Roumanie.

  • Réalité virtuelle – conférence du 15 septembre – Halle 6 Ouest – Métavers : apprendre demain avec les technologies immersives

Comme le rappelle la société INETUM, dans la formation, certains éléments sont essentiels pour que l’intégration de la Réalité Virtuelle soit un succès :

  • bien comprendre les usages,
  • préciser les attendus de la formation,
  • viser les objectifs pédagogiques,
  • mettre en place l’environnement propice au déroulé de la formation,
  • penser l’ensemble des outils digitaux (e-learning et réalité virtuelle par exemple) pour accompagner l’apprenant tout au long du processus de formation !

On voit bien, que ce soit pour le journalisme, la pédagogie ou l’industrie que « raconter l’histoire » est un levier impressionnant pour faire passer l’information, l’émotion et les valeurs, pour créer le lien avec ses interlocuteurs, clients ou partenaires !

Mission Dinamic+ pour accompagner la croissance

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Après un démarrage sur les chapeaux de roue, sur la lancée du développement de la solution TabControl pour MARTIN 3D à Laval, Numidev a voulu maîtriser sa croissance en faisant appel à DINAMIC +.           

Se poser (un peu !), réfléchir (beaucoup !) avec l’équipe sur les projets de la start-up : c’était important pour imaginer demain entre développement spécifique de sites web ou d’applications personnalisées pour TPE ou start-up (comme elle !). Numidev, c’est une équipe de développeurs, toujours aux petits soins avec ses clients, dans la recherche de la meilleure solution et la meilleure mise en place, dans l’accompagnement de A à Z.

Dynamisme, énergie, expertise et sympathie, ce sont des valeurs fortes que porte l’entreprise de Changé.

Avec DINAMIC+, l’axe relation client, optimisation de la gestion de projet, montée en compétences de l’équipe sur les technologies émergentes sont logiquement abordés et Numidev intègre cela avec souplesse.

Une histoire à suivre… avec cette pépite de Mayenne !

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 1/3

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Pour les premières conférences auxquelles j’ai assisté dans le cadre de Nantes Digital Week, j’ai retrouvé des mots clefs très forts qui confortent dans la pertinence et la nécessité de mener la gestion d’un projet avec professionnalisme, quel qu’en soit le thème.

En 3 articles, je vous retrace les témoignages de Nantes Digital Week qui en parlent le mieux sur la semaine du 12 septembre 2022.

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

Un témoignage intéressant et motivant avec le Président d’Airwell, Laurent Roegel.

Pour proposer une nouvelle offre de ce spécialiste de la pompe à chaleur, l’agence de communication Wondercrush qui a accompagné Airwell, a mis en place sa stratégie avec une  plateforme de marque, une vision, des preuves pour plus de légitimité, sans oublier un pitch par/pour tous et une road map globale pour le lancement.

De son côté, le prestataire informatique BeApp, a réfléchi sur la stratégie numérique avec une vision globale de l’application mobile intégrant de l’intelligence pour contrôler tout l’écosystème et créer ainsi un levier de réassurance au quotidien  = engagement Airwell + preuve de suivi. Il était important de ne pas amener une nouvelle « solution domotique ».

Dans ce projet « Airhome », Airwell est passé de la fabrication d’un produit (une offre technique, de l’innovation, des résultats en termes d’économie d’énergie, le remplacement gaz/fuel) à une offre de services (confort thermique : « le numérique ne doit pas oublier le bien-être », réponse aux comportements des utilisateurs, un éco-système qui a du sens). À cette nouvelle offre a été adjointe une réflexion autour de la raison d’être (une nouvelle raison « sociale ») et une politique RSE.

Les témoignages concordent en termes de conseils autour de la gestion de projet.

Du côté du projet numérique d’une offre innovante de services, Wondercrusch rappelle de :

  • se poser les bonnes questions,
  • s’entourer des bonnes personnes,
  • intégrer l’utilisateur dans le projet,
  • démocratiser vers le particulier,
  • sortir du cadre (avec de la créativité).

Quant à Airwell, pour mener correctement le projet d’entreprise, il est important de penser :

  • recrutement d’experts (du frigoriste au data-scientist),
  • réflexion et idéation à travers la mise en compétition d’écoles,
  • financement (avec par exemple : BPI, ADEME, pôle de compétitivité),
  • reclassement pro (Airwell academy pour embarquer les équipes),
  • nouvelle offre leasing de l’audit énergétique.

Des témoignages qui font réfléchir et nourrissent la vision d’un management de projet vertueux !

Mission Dinamic avec DEMENAGEMENT POISSON en Mayenne

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Des valeurs humaines, une histoire qui plonge ses racines dans l’Histoire, une équipe experte qui manie la relation client sans le savoir et un dirigeant qui voit loin dans un métier qui reste essentiel pour les entreprises et les particuliers : c’est POISSON DEMENAGEMENT, une entreprise qui compte à Laval.

Pour une deuxième boucle DINAMIC +, basée sur le design et le marketing de l’offre, Marcouf QUERUAU, jeune dirigeant qui reprend le flambeau de ses parents, a opté pour une réflexion autour de la valorisation de l’offre, de nouvelles prestations de services et la poursuite de la diversification. Car POISSON DEMENAGEMENT, ce n’est pas que le déménagement et le service de garde-meubles, c’est aussi le stockage avec SESAME BOX et la gestion du dernier kilomètre pour des cuisinistes reconnus.
De belles pages d’histoire à écrire encore !
Une mission qui a du sens avec DINAMIC+ CCI Pays de la Loire !
Un vrai plaisir d’accompagner DEMENAGEMENT POISSON dans la valorisation d’une offre et d’une équipe pleines de valeurs !

#PME #diagnostic360 #stratégie #performance #offre #marketing
DINAMIC+ CCI Pays de la Loire CCI DE LA MAYENNE
#JaiFaitDINAMIC+ #conseil #consultant #consulting
#déménagement #Laval

Retour sur une formation inter autour de la visibilité de l’offre

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Retour superlatif après une formation inter autour de la communication de marque et de la visibilité de l’offre dans le programme Dinamic+ :

« Merci à Béatrice pour son dynamisme et son aide. »

« Très bien, très pratique et clair. »

« Très méthodique ! »

« RAS ! Bravo à la formatrice ! »

« Un bon développement sur toutes les pistes de communication que nous allons devoir mettre en œuvre. »

L’équipe était un peu hétérogène mais motivée et les échanges ont été pertinents, tant entre nous qu’entre participants !

Retour en image sur « ose ton futur » le 26 février 2022 à Audencia

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C’était un bel événement pour donner envie aux jeunes de se projeter, d’oser, d’imaginer leur métier et leur carrière !

Pendant cette après-midi, j’ai noté quelques mots clefs marquants pour les collégiens et lycéens : ne pas s’autocensurer – se donner les moyens – se cultiver – trouver des jobs d’été ou des stages pour découvrir – élargir l’ouverture vers des milieux différents – être audacieux – identifier les « alliés d’ascension » – être empathique – aider et s’entraider – ne pas s’ajouter des barrières – sans oublier le « provoquer la chance » d’un 4è de l’atelier commerce !

Je garde en mémoire des phrases inspirantes des témoins de la plénière :
– Aude Amadou – députée de Loire-Atlantique : « Rien n’est impossible, rien n’est écrit, … mais il faut le vouloir ! »
– Brigitte Ayrault – professeure de lettres retraitée : « Il faut détermination et courage pour aller au bout de ses envies. »
– Cédric François – directeur à la Caisse d’Épargne : « J’ai appris la valeur travail et j’ai bénéficié de l’école de la République ; il faut toujours reboucler avec ses valeurs. »
– Jean-Yves Guéno – propriétaire de L’Atlantide : « J’avais un rêve. La restauration est un métier exigent, il faut être courageux ; et on reçoit énormément ! »

Personnellement, (et oui même si je n’ai plus 16 ans depuis longtemps !!!), je retiens qu’il faut AVOIR UN OBJECTIF et persévérer… Mais d’ailleurs, (et c’est ce que je raconte aussi quand j’interviens pour 100 000 Entrepreneurs), une des clefs dans la vie professionnelle n’est-elle pas la PASSION ?? !!

Retour sur l’aviation commerciale

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Il y a un siècle – le 8 février 1919 -, un avion transporte des passagers privés de Paris à Londres. Une grande première que ce vol commercial international, appelée à prospérer hors de toutes proportions dans le courant du siècle…Revenons au vol historique de notre Goliath – ce Farman 60 agencé en transporteur civil – et à ses 12 clients privés. De leurs hublots, ces pionniers aperçoivent déjà les côtes britanniques et la grasse campagne d’Angleterre. Tout se passe au mieux : après un vol de deux heures trente-sept sans encombre – hormis d’assez violentes rafales de vent tout de même – l’appareil se pose aux portes de Londres, à Kentley, non loin de Croydon. Peu après 14 h 15 ! Succès total : avant ce jour historique, relier les deux capitales par train et par bateau prenait au bas mot sept heures. Le lendemain, le 9 février, le vol retour sera un peu moins rapide, du fait de vents contraires.

Mais Lucien Bossoutrot ne s’en tiendra pas là : quatre jours seulement après ce vol inaugural en direction de Londres, il opère la liaison entre Paris et Bruxelles.

Quant à Bossoutrot, l’homme du Paris-Londres, qu’est-il devenu ? Il se distingue dans l’ouverture de lignes toujours plus audacieuses. Le 11 août 1919, il ouvre – toujours au départ de Toussus-le-Noble – la ligne vers Casablanca : 1870 kilomètres, puis, en 1923, celle vers Dakar, qui comprend notamment un long et périlleux survol du Sahara. À cette occasion, une panne d’hélice l’oblige d’atterrir sur une plage mauritanienne, et il ne sauve la vie de son équipage qu’au prix d’une pratique courante… de l’espéranto ! Après une vie d’exploits – dont sept records du monde battus en novembre 1925 – et d’engagement politique, celui qui aura été l’ami de Malraux, de Trenet, de Maryse Bastié ne s’éteindra qu’à l’automne 1958.

à découvrir sur Historia !

La vision de la place de la femme dans l’histoire

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Petit retour en arrière… ou « les aprioris ont la vie dure »…

Dans le numéro spécial Historia sur les femmes qui ont fait bouger la France, je lis dans l’article sur Blanche de Castille (1188-1252), mère de Saint-Louis, a eu cinq enfants, tous rois ou reines. Je lis aussi :

« La reine, bien entendu, n’a rien d’une personnalité effacée »,

puis « Sans autre titre que reine de France, Blanche continue de gouverner aux côtés de son fils. C’est à elle, tout naturellement, qu’il [Louis IX, « Saint-Louis »] confie le royaume  à son départ en croisade en 1248. » Puis plus loin : « De fait, les chroniques montrent toutes que Blanche est impliquée dans l’ensemble des grandes affaires ».

Mais bien sûr ! Pourquoi préciser qu’elle serait exceptionnelle ! Sans nul doute ! Elle a pris son rôle au sérieux, comme tout dirigeant ! Au XIIIè siècle, dans l’Histoire de France, même si c’est toujours l’aîné qui reprend le trône, cet aîné peut être une aînée. Et il y a de nombreuses histoires de couples royaux !!

Nous regardons souvent l’Histoire avec nos yeux bordés d’œillères pour ne voir que notre pré-carré ! Bien sûr que les filles ou épouses de rois régnaient ! Ce n’est qu’avec la loi salique du début du XIVè siècle que la succession uniquement masculine a été gravée dans le marbre et jusqu’à la fin de la monarchie.

Petit focus : Philippe comte de Poitiers, second fils du roi Philippe IV « le Bel », ressort un texte de loi (Vè siècle sous Clovis 1er) à la mort de son frère, Louis X en 1316 (devenu roi 2 ans plus tôt), pour « voler » le trône à sa nièce alors âgée de 5 ans. Malgré la bataille menée par la grand-mère de l’enfant, la loi salique est promulguée, Philippe V « le Long » devient roi avec l’aval de la noblesse.

Par la même, il écarte du trône le roi d’Angleterre, Édouard III qui est descendant de Philippe IV par sa mère. Cette décision est un des motifs qui conduisit à la guerre de 100 ans.

Par contre, un comble : Philippe V meurt en 1322, sans héritier mâle pour lui succéder. C’est donc son frère, Charles (futur Charles IV) qui va bénéficier du précédent créé par Philippe en 1316 et qui lui succède sur le trône.

Donc, on peut bien imaginer qu’avant cette forfaiture politique, les femmes avaient accès aux postes les plus élevés de la gestion du pays quand elles étaient de la famille royale ! Blanche de Castille a donc fait son « job » quand c’était nécessaire, comme toutes les femmes à l’époque, qui avaient un métier sans être seulement la fille ou la femme de, qui partaient en croisade sans être la fille ou la femme de !

Essayons de voir la réalité sans œillères, sans à-priori. Et ne pas juger des différences de perception ! Non le Moyen-âge n’est pas barbare, non la Renaissance n’a pas fait sortir la France de sa fange ! Nous avons encore bien des choses à découvrir pour illuminer cette période !