témoignage d’un client

Frédéric Labussière de la société LEARNATECH au Mans

« Depuis plusieurs années je travaille avec Béatrice. Elle m’a accompagné ainsi que mon équipe dans l’aventure LearnaTech pour mettre en place une stratégie de communication et de fidélisation. Cette première expérience a eu lieu grâce au programme Dinamic+ « développement commercial » de la CCI. Ensuite nous avons travaillé ensemble pour des actions de communication et maintenant Béatrice est devenue une partenaire pour réaliser des formations sur le marketing digital orienté pour les organismes de formation. Son adaptabilité en fait une alliée bienveillante. »

Témoignage à retrouver sur ma page LinkedIn !

Le beau métier de la boulangerie et de son minotier – version story-telling

5h20 : l’horloge s’affole. Je ne suis pas sûr de pouvoir finir pour 6h30 aujourd’hui. Pourtant j’ai démarré dès 22h hier. Heureusement que j’ai un peu anticipé l’absence de mon apprenti. Deux jours qu’il n’est pas au rendez-vous. Avec le jour de congé de mon autre jeune, ça va être dur aujourd’hui.

J’entends mon salarié s’affairer dans le fournil. Je remets de la crème dans la poche et je poursuis la garniture des tartelettes aux abricots. Je vais pouvoir finir la plaque avant de devoir ouvrir une nouvelle conserve de fruits.

Un coup d’œil au four en passant devant et je contrôle la cuisson de la pâte des tartelettes aux fruits rouges que j’ai préparées tout à l’heure. Le chien passe le museau à travers la porte entrouverte et bloquée pour qu’il ne rentre pas dans le labo. « Oui, oui, encore une heure et je m’occupe de toi ! ».

Dans le stock, j’attrape une boîte d’abricots. Les sacs de farine sont là, bien au sec. Les livreurs de la minoterie m’ont apporté le volume de trois semaines la veille et tout est bien empilé. Le commercial est passé aussi récemment. J’apprécie de discuter avec lui. Toujours à l’écoute, toujours de bon conseil. Il est du métier, comme moi. Son père était boulanger, comme le mien. Cela ne s’invente pas.

Et puis depuis qu’on a racheté la boulangerie avec mon épouse, il a fallu se battre. Le minotier nous a conseillé. Par exemple, c’est lui qui m’a dit de négocier avec la banque un prêt pour racheter un four plutôt que de « taper » dans la trésorerie. Et puis en ce moment, il me donne des infos sur les confrères qui bataillent sur le prix de l’énergie. Moi j’ai fait x3 mais certains ont plutôt du x15. Il y aura de la casse.

Quand j’étais ouvrier, à 20 km de là, dans un bourg, je ne voyais pas tout ça. Je faisais ma pâtisserie, j’essayais de m’améliorer constamment. Aujourd’hui, je vois bien qu’il faut être bon dans son métier mais pas mauvais en gestion et en finance. Ah ! C’est sûr : la polyvalence est nécessaire : faire du bon pain, savoir le vendre, savoir se faire connaître et savoir gérer les employés.

Après avoir sorti mes tartelettes du four, je passe au fournil, alors que ma femme arrive dans le labo, repoussant le chien qui voudrait entrer. Ça va être à mon tour de passer une heure à l’appartement et de m’occuper des enfants avant l’école tandis qu’elle s’occupera de l’ouverture de la boutique.

Une fournée glisse sur le tapis roulant, en sortie de four. L’odeur m’enveloppe, comme à chaque fois. La croute est bien dorée. Mon boulanger m’annonce :

– Il a fallu ajuster les dosages, avec l’humidité

– La farine réagit, c’est sûr.

– Tu vois, en vérifiant ça, j’ai pu m’adapter, t’avais raison.

– Oui, une cuisson ratée, ce n’est pas souvent la farine ou le levain, c’est plutôt le boulanger !

J’ai souri, pour adoucir le message même si j’exprime ma propre expérience personnelle !

La « craquante » toute chaude fera le plaisir des premiers clients. La viennoiserie est prête aussi. Du fait maison, des recettes originales, du tout frais. Cela pourrait être notre devise.

Je vole un baiser à ma femme qui s’active derrière l’étal de pains pour la mise en place. Elle me sourit.

– Tu pourras préparer plus de petites tourtes aux prunes cet après-midi. Elles sont toutes parties très vite hier.

– Oui, tu me l’as dit. Mais peut-être qu’il vaut mieux passer à autre chose ! De la frustration nait le désir !

Elle glousse. J’éclate de rire !

– J’ai préparé des tartelettes abricots et fruits rouges ce matin. S’ils goutent, ils vont sans doute aussi apprécier !

– Tu as raison, il vaut mieux parfois passer à autre chose même si ça a marché.

De retour dans le labo, l’horloge indique 6h25. L’écran, relié au magasin, sur lequel je vérifie l’affluence et le débit en pain au cours de la journée et surtout en fin de matinée, n’est pas encore allumé.

Mon apprenti boulanger arrive. Il me parle de météo et du dérailleur défectueux de son vélo. Je le laisse rejoindre son collègue au fournil, une fois équipé.

J’ai une belle équipe. C’est un soulagement. Je me souviens du piètre management de mon patron d’avant. Mes gars ne sont pas à « 35 heures zéro zéro » comme on dit. Motivés, du savoir-faire et une bonne posture, même avec les clients quand ils les croisent, ils iront loin. Les petites vendeuses aussi sont super sympa et efficaces. Toujours le sourire et le petit mot gentil pour les habitués et les clients de passage.

C’est sur la com’ qu’il faudra que je réfléchisse. Pour l’instant, le bouche-à-oreille fonctionne bien mais je vais devoir créer ma page Facebook et mettre une enseigne quand même. Mon minotier pourra m’aider là-dessus sans doute. Ils proposent des sachets pour la « craquante » et des affiches. Ils ont d’autres outils d’aide à la vente. Et puis il y a aussi les animations pour faire vivre un peu la boutique.

Cela viendra ! Pour l’instant, je dois me concentrer à faire rentrer le chiffre d’affaires pour payer les salaires. Que je ne puisse pas m’en sortir les premiers mois, passe encore. Mais mes salariés doivent être payés.

Au labo, je passe un coup de balai et un coup de torchon sur les plans de travail.  C’est nickel. Je pourrai reprendre à 8h00 pour les sandwiches et les salades. J’en aurai pour trois heures, sans compter le boulot pour remplacer l’absent. Allez, hauts les cœurs, je vais bien y arriver encore cette fois-ci et je peux compter sur le boulanger pour m’aider à préparer le salé !

Dans le quartier, la concurrence ne me fait pas peur. Les habitués de l’ancienne boulangerie sont contents de m’avoir vu arriver. Ils avaient perdu l’habitude de voir la lumière la nuit dans le labo !

J’ouvre la porte en grand et sors dans la cour.

– Allez mon chien ! On va sa balader.

 


Photos prises en tournée avec MINOTERIE PELLUAU sur des boulangeries de Sainte-Anne-sur-Brivet, Saint-Nazaire, Batz-sur-Mer et Le Croisic.

Le beau métier de la boulangerie et de son minotier – version étude de cas

La boulangerie, c’est un beau métier. Faire du pain, qu’il soit classique avec les baguettes ou que la recette soit plus élaborée avec les pains spéciaux ou les brioches, on retrouve toujours le savoir-faire et l’envie de proposer le meilleur produit aux clients de la boutique.

De manière très traditionnelle (sans jeu de mot !), le boulanger est au fournil quand la boulangère est en magasin. C’est un métier de couple, un travail de binôme.

Et il en faut de la rigueur et de la passion pour tenir ainsi une boulangerie.

A travers une tournée en Loire-Atlantique avec un des commerciaux d’un minotier mayennais, j’ai pu découvrir (encore mieux !) le quotidien de la boulangerie-pâtisserie.

Les témoignages se recoupent :

  • Le boulanger attend beaucoup de son minotier: la régularité du produit (la farine n’est pas tout à fait la même d’une récolte à l’autre), le rapport qualité/prix, le conseil sur les recettes, et bien entendu l’accompagnement sur la gestion de l’entreprise, le retour d’expériences des autres boulangeries suivies par le minotier, et la communication (PLV, lancement d’un produit, animation, etc.)
  • Le savoir-faire de l’artisan tourne autour des produits « maison », d’une large gamme qui va souvent jusqu’à la sandwicherie/traiteur, la nécessité de jouer sur le bouche-à-oreille car c’est souvent le client satisfait qui amène d’autres clients !
  • « On fait gouter le client, il achète et après il revient. »

  • La gestion d’une équipe avec des apprentis, des vendeuses, avec des horaires différents, des motivations différentes aussi, ce n’est pas une mince affaire.
  • Le boulanger a plusieurs « casquettes » : savoir-faire de l’artisan, savoir-vendre en boutique, savoir-gérer l’équipe en production ou en vente et bien sûr savoir-compter ! Tous n’y arrivent pas facilement.
    • Savoir faire : Être boulanger, c’est être à l’écoute des matières premières avec lesquelles on travaille. La météo fait évoluer la farine, selon l’hygrométrie, le stockage des sacs (en intérieur ou à l’extérieur), la durée de stockage (une farine se modifie pendant le stockage et ne va pas réagir de la même manière une fois livrée que trois semaines après la livraison !).
    • Savoir vendre : un boulanger rencontré avait mis en place une caméra dans l’atelier, reliée à la boutique. Ainsi, il gérait à distance le présentoir de pains ; il pouvait aussi savoir ce qui partait et la tendance de la journée, l’heure d’arrivée des premiers clients sandwicherie, etc.
    • Savoir gérer : Un métier où les heures ne sont pas comptées :
    • « Je démarre à 22h-24h parce que sinon, je ne peux pas tout préparer. Entre 7h et 8h je m’occupe de la maison et puis je reprends la préparation du salé pendant 3 heures. Avec les employés, on est bien organisé à la production. »

    • Savoir compter : C’est un métier où la gestion financière est la clef, où les relations avec la banque se doivent d’être claires et fluides, où le minotier accompagne pour les conseils avisés autour de la fixation des prix publics ou de l’organisation à l’atelier.
  • « On ne travaille pas pour la gloire, c’est qu’on en a envie. Ne pas avoir de salaire [les 2 premières années] ce n’est pas un problème. »

Les nuances sont là aussi en fonction de l’expérience du boulanger bien sûr :

  • Un jeune boulanger va bénéficier largement de la « bonne » communication de la ville où il s’installe et parfois la commune est un acteur majeur dans la promotion des jeunes professionnels qui s’y installent.
  • Pour positiver en cette période de crise énergétique, où les factures s’envolent et peuvent prendre 1500%, il est intéressant de « voir d’où l’on vient », déjà sur l’année écoulée et aussi sur le démarrage de la boutique ou celui de la carrière ! Les leçons sont constructives et permettent de rester positif !
  • Un nouvel installé aura plus besoin de l’écoute attentive de son minotier, pour simplement entendre ses difficultés, qu’elles soient d’ordre conjoncturel (l’énergie en ce début d’année) ou structurel (un problème avec un employé, le remboursement d’un prêt d’investissement pour un nouveau four par exemple) et ce, sans jugement, pour l’aider à y voir plus clair et simplement l’écouter.
  • Un boulanger qui a de l’expérience aura plutôt tendance à s’organiser en solitaire sur la communication, la PLV ou l’organisation d’animations ou le choix d’un jeu-concours pour un événement de saison. Par contre, les idées nouvelles, la veille spontanée que propose le minotier sont autant d’informations qui pourront être échangées pour mieux aborder l’avenir.Quatre témoignages, quatre découvertes, quatre tranches de vie. A chaque fois les coulisses et le ballet incessant des artisans dans l’atelier de production, le matériel pour pétrir, préparer,  peser, cuire, stocker. A chaque fois, sur la scène de la boutique, les présentoirs alléchants attirent le consommateur. Et quand le travail cesse un instant pour raconter leur métier, tout de suite s’expriment avec aisance des boulangers qui aiment leur métier et veulent transmettre, des vendeuses qui expliquent leur relation avec les clients et ce dont elles ont besoin pour mieux vendre encore. Une ambiance unique, les odeurs de levain et de bon pain. Un vrai plaisir !

Photos prises en tournée avec MINOTERIE PELLUAU sur des boulangeries de Sainte-Anne-sur-Brivet, Saint-Nazaire, Batz-sur-Mer et Le Croisic.

Du nouveau pour les CRM en 2023 ?

Le titre de l’article de Siècle Digital est alléchant : Quelles seront les évolutions du secteur du CRM au cours des quatre prochaines années ?

Mais on est en droit de se poser des questions quand on lit :

Les sociétés devraient être plus nombreuses à investir dans un CRM, qui leur permettra de mieux connaître leurs clients pour développer l’engagement de ceux-ci, ainsi qu’une relation forte.

Alors qu’en est-il ?

Rien de très neuf :

1 : l’engagement client qui se conforte : la méthode

2 : l’ère du big data et de l’analytics qui demande des outils

Donc, oui, merci pour ce rappel : revenons aux basiques. L’outil de gestion de la relation client restera une coquille vide si l’entreprise ne gère pas la relation avec ses clients (et cela c’est une méthode essentielle à mettre en œuvre !).

 

Satisfaction client ou comment aider le dirigeant à prendre de la hauteur sur sa situation

La transition digitale est au cœur des organisations et les dirigeants de petites entreprises, aux commandes et sans répit, sont les premiers à manquer de temps pour prendre un peu de hauteur par rapport à la situation.

Avec les diagnostics TransDigit d’Akto, c’est la possibilité de faire « pause », de se poser les bonnes questions et de prendre les bonnes décisions pour que le numérique devienne un atout pour la mise en œuvre de la stratégie de développement de l’entreprise.

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Les thématiques sont variées : le numérique comme un outil pour développer la visibilité, recruter, animer les équipes, développer le commerce, travailler la relation client ou améliorer les processus de production de l’offre de l’entreprise.

Les métiers des adhérents sont variés aussi : du CHR au secteur de l’emploi, en passant par la formation.

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Voici un petit florilège de témoignages d’adhérents d’Akto suite à un TransDigit sur l’année 2022 :

  • « C’est une bonne base pour aller en parler avec les autres entités du groupe et pour lancer le projet 2024 le mieux possible et avec méthode. « 
  • « Merci beaucoup pour ces échanges. C’était vraiment très instructif et ça m’a permis d’y voir plus clair et surtout d’entrevoir des solutions que nous avons peut-être déjà à notre disposition. »
  • « Merci pour l’expertise, très pro ! Très carré ! »

  • « La restitution correspond bien à ce qu’on avait échangé pendant le diagnostic. C’est cohérent par rapport à la situation. C’est bien résumé. »

Grâce au diagnostic TransDigit, c’est plus sereinement que la transition numérique peut être abordée avec des plans d’actions efficaces.

 

Minoterie Pelluau : son histoire et ses projets

MINOTERIE PELLUAU plonge ses racines dans l’Histoire !

En 1920, Adolphe Pelluau reprend le moulin de Bouchamps-lès-Craon en Mayenne. En 1965, les 2 fils reprennent l’entreprise et c’est en 1988 que les 2 petits-fils intègrent l’affaire, pour être rejoints par leur sœur 10 ans plus tard. Tous les trois poursuivent l’aventure de la famille Pelluau avec le même sens du service, un savoir-faire indéniable et une volonté de développement qui leur permet aujourd’hui de proposer de nouvelles recettes (comme la « Craquante » ou la « Mayennette ») et toujours plus de qualité dans les farines en modernisant le moulin.

MINOTERIE PELLUAU, ce n’est pas que la préparation des farines et la livraison, c’est aussi l’accompagnement des boulangers dans la création du commerce, la fabrication du pain, les recettes et la commercialisation.

Meunier connu et reconnu en Mayenne mais aussi en Sarthe et sur la couronne Ille-et-Vilaine ainsi que sur la côte de Loire-Atlantique, il est proche de ses fournisseurs et de ses clients. Thierry, Didier et Laurence PELLUAU font de la meunerie un acteur incontournable, intermédiaire entre l’agriculteur et le boulanger, ou comme ils disent : « Du grain au pain avec votre meunier. »

Et pour structurer la stratégie et avancer sur des projets innovants, MINOTERIE PELLUAU effectue aujourd’hui sa deuxième boucle DINAMIC + sur le thème du « design et du marketing de l’offre » après avoir été suivi sur de la « performance interne ». Un accompagnement riche en échanges et en projets pour imaginer le moulin demain !

retour sur la relation client (bis)

Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

 

Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !

Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)

La relation client, c’est de l’humain avant tout.

C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?

Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :

Selon ATLANTIC, c’est :

  • simple, sympa avec « effet waouh »,
  • plus précis et plus efficace,
  • l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.

« Rendre les yeux au téléphone ! »

Selon KILOUTOU, la visio-assitance :

  • est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
  • permet le partage sécurisé de documents,
  • a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.

« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »

On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.

A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un  problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.

 

la satisfaction client

Quand un dirigeant, que vous accompagnez depuis 6 mois, vous dit :

Votre accompagnement m’a permis de m’alléger et de me soulager pour mieux travailler la relation client et imaginer où aller demain.

cela fait plaisir !

Et quand ce même dirigeant poursuit la collaboration pour 6 mois encore, et que les missions commerciales, relation client et communication vont pouvoir aboutir, c’est très plaisant !

retour sur la relation client

Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;
  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

Le story telling, comme éclairage de la réalité

Dans le numérique, comme dans l’énergie ou le journalisme, le story telling peut être une clef pour mettre en valeur et créer du lien par l’émotion. L’idée est que raconter l’histoire permet de montrer pour faire agir, de faire comprendre pour aider à la prise de décision.

Lors de conférences de Nantes Digital Week, les différents témoins revenaient à ce leitmotiv, quel que soit leur métier !

 

  • efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

La réflexion autour d’une stratégie qui engage l’entreprise (comme Airwell ; spécialiste de la pompe à chaleur) d’une offre produit vers une offre service pour l’utilisateur final et pour valoriser au-delà de la technique !

 

  • data science et journalisme – conférence du 16 septembre – Mediacampus – Datarama #7 : Dataviz, révéler et mesurer l’urgence ?

Les mots clefs des journalistes présents à la conférence « datavision » sonnent autour du motion-emotion et du graphisme pour plus d’accessibilité ! 

Philippe Rivière, Journaliste, programmeur et cartographe, il parle d’équilibrer d’un côté la donnée brute sans manipulation pour plus de crédibilité et le graphisme pour mettre en valeur la data.

Weiyi Cai, Graphics & Multimedia Editor, New York Times

  • le story telling visuel au NYT c’est grâce à une équipe qui rend à l’histoire ce qu’elle est ! »
  • 3 points importants selon la journaliste data-scientist :
    • point n°1 : marier différents types de visualisation : une carte ne suffit pas toujours, la personnalisation est nécessaire et il faut jouer avec les éléments scientifiques autant qu’avec les représentations graphiques de la donnée !
    • point n°2 : ajouter motion à émotion
    • point n°3 : prendre du plaisir à jouer avec les symboles pour rendre le tout intéressant !

Data journaliste « designer d’info », Weiyi Dawn Cai est connue pour son maping autour de Wuhan et sur son étude de la filière du bois en Roumanie, thématique qui peut être découverte en français sur Euractiv, un bel article sur la situation catastrophique de la filière bois en Roumanie.

  • Réalité virtuelle – conférence du 15 septembre – Halle 6 Ouest – Métavers : apprendre demain avec les technologies immersives

Comme le rappelle la société INETUM, dans la formation, certains éléments sont essentiels pour que l’intégration de la Réalité Virtuelle soit un succès :

  • bien comprendre les usages,
  • préciser les attendus de la formation,
  • viser les objectifs pédagogiques,
  • mettre en place l’environnement propice au déroulé de la formation,
  • penser l’ensemble des outils digitaux (e-learning et réalité virtuelle par exemple) pour accompagner l’apprenant tout au long du processus de formation !

On voit bien, que ce soit pour le journalisme, la pédagogie ou l’industrie que « raconter l’histoire » est un levier impressionnant pour faire passer l’information, l’émotion et les valeurs, pour créer le lien avec ses interlocuteurs, clients ou partenaires !