La vision de la relation client dans la banque
Retour du Digital Change 2019 avec les nouveaux horizons de la relation client par la BPCE
Yves Tyrode, directeur général en charge du digital au sein du groupe BPCE, pilote depuis 2016 la transformation digitale du groupe bancaire. Il est reparti de son expérience chez Voyages SNCF et avant chez France Telecom. Lors de la conférence du 22 janvier, il a balayé les grandes dates de la relation client (« Pour comprendre ce qui va se passer, il faut regarder dans le rétroviseur. ») avant d’expliquer les grands principes du digital pour BPCE.
Retour sur l’histoire de la RC :
- 1è innovation : l’hypermarché
- 2è innovation : la promesse Apple (vous savez brancher un PC ? vous saurez utiliser un Mac !)
- 3è innovation : Google en 2001 (une page très légère mais où toute l’info était présente)
- 4è innovation : l’I-phone (sans souris, sans stylo)
On est passé de « tout sous le même toit » (Carrefour) à « tout depuis chez moi » (Amazon).
C’est-à-dire simplicité + massification des usages. Le client pilote tout.
La transformation digitale se fait pour et par le client et avec le collaborateur. Le départ c’est l’expérience utilisateur et l’arrivée c’est la donnée.
Pour BPCE, la transformation digitale est pensée pour 2020.
1 : banque au quotidien « self care » avec la pertinence des services et la gestion du produit
2 : vente avec beaucoup d’engagement et une expérience digitale avec une expérience humaine ; le digital ne se substitue pas à l’humain ; digitalisation BtoB = présence sur Internet è parcours de vente et autonomie è finir la vente en parlant à quelqu’un
3 : le digital se doit d’être inclusif (des collaborateurs) = obligation de formation et de management
4 : prendre la data sous l’angle de l’usage et pas de la technologie (cf Amazon et Booking)
L’ADN d’une banque, c’est la data (data financière, date santé). La banque a l’obligation de traiter la data d’une manière responsable. Et sans monétisation !
Les innovations qui seront bientôt sur le marché avec des applications concrètes : livraison par drone, assistants vocaux, maison connectée (souvenons-nous que les frères Guillemot parlaient déjà de domotique en 1995 !), impression 3D et réalité augmentée (RA = voir mieux que le réel avec du virtuel ; RV = plongée dans l’environnement virtuel).
