retour sur la relation client (bis)

/dans , , , , , , , , , /par

Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

 

Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !

Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)

La relation client, c’est de l’humain avant tout.

C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?

Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :

Selon ATLANTIC, c’est :

  • simple, sympa avec « effet waouh »,
  • plus précis et plus efficace,
  • l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.

« Rendre les yeux au téléphone ! »

Selon KILOUTOU, la visio-assitance :

  • est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
  • permet le partage sécurisé de documents,
  • a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.

« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »

On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.

A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un  problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.

 

la satisfaction client

/dans , , , , , , , /par

Quand un dirigeant, que vous accompagnez depuis 6 mois, vous dit :

Votre accompagnement m’a permis de m’alléger et de me soulager pour mieux travailler la relation client et imaginer où aller demain.

cela fait plaisir !

Et quand ce même dirigeant poursuit la collaboration pour 6 mois encore, et que les missions commerciales, relation client et communication vont pouvoir aboutir, c’est très plaisant !

retour sur la relation client

/dans , , , , , , , , , , , , /par

Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

Mission Dinamic+ pour accompagner la croissance

/dans , , , , , , , , , /par

Après un démarrage sur les chapeaux de roue, sur la lancée du développement de la solution TabControl pour MARTIN 3D à Laval, Numidev a voulu maîtriser sa croissance en faisant appel à DINAMIC +.           

Se poser (un peu !), réfléchir (beaucoup !) avec l’équipe sur les projets de la start-up : c’était important pour imaginer demain entre développement spécifique de sites web ou d’applications personnalisées pour TPE ou start-up (comme elle !). Numidev, c’est une équipe de développeurs, toujours aux petits soins avec ses clients, dans la recherche de la meilleure solution et la meilleure mise en place, dans l’accompagnement de A à Z.

Dynamisme, énergie, expertise et sympathie, ce sont des valeurs fortes que porte l’entreprise de Changé.

Avec DINAMIC+, l’axe relation client, optimisation de la gestion de projet, montée en compétences de l’équipe sur les technologies émergentes sont logiquement abordés et Numidev intègre cela avec souplesse.

Une histoire à suivre… avec cette pépite de Mayenne !

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 1/3

/dans , , , , , , , , , , , /par

Pour les premières conférences auxquelles j’ai assisté dans le cadre de Nantes Digital Week, j’ai retrouvé des mots clefs très forts qui confortent dans la pertinence et la nécessité de mener la gestion d’un projet avec professionnalisme, quel qu’en soit le thème.

En 3 articles, je vous retrace les témoignages de Nantes Digital Week qui en parlent le mieux sur la semaine du 12 septembre 2022.

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

Un témoignage intéressant et motivant avec le Président d’Airwell, Laurent Roegel.

Pour proposer une nouvelle offre de ce spécialiste de la pompe à chaleur, l’agence de communication Wondercrush qui a accompagné Airwell, a mis en place sa stratégie avec une  plateforme de marque, une vision, des preuves pour plus de légitimité, sans oublier un pitch par/pour tous et une road map globale pour le lancement.

De son côté, le prestataire informatique BeApp, a réfléchi sur la stratégie numérique avec une vision globale de l’application mobile intégrant de l’intelligence pour contrôler tout l’écosystème et créer ainsi un levier de réassurance au quotidien  = engagement Airwell + preuve de suivi. Il était important de ne pas amener une nouvelle « solution domotique ».

Dans ce projet « Airhome », Airwell est passé de la fabrication d’un produit (une offre technique, de l’innovation, des résultats en termes d’économie d’énergie, le remplacement gaz/fuel) à une offre de services (confort thermique : « le numérique ne doit pas oublier le bien-être », réponse aux comportements des utilisateurs, un éco-système qui a du sens). À cette nouvelle offre a été adjointe une réflexion autour de la raison d’être (une nouvelle raison « sociale ») et une politique RSE.

Les témoignages concordent en termes de conseils autour de la gestion de projet.

Du côté du projet numérique d’une offre innovante de services, Wondercrusch rappelle de :

  • se poser les bonnes questions,
  • s’entourer des bonnes personnes,
  • intégrer l’utilisateur dans le projet,
  • démocratiser vers le particulier,
  • sortir du cadre (avec de la créativité).

Quant à Airwell, pour mener correctement le projet d’entreprise, il est important de penser :

  • recrutement d’experts (du frigoriste au data-scientist),
  • réflexion et idéation à travers la mise en compétition d’écoles,
  • financement (avec par exemple : BPI, ADEME, pôle de compétitivité),
  • reclassement pro (Airwell academy pour embarquer les équipes),
  • nouvelle offre leasing de l’audit énergétique.

Des témoignages qui font réfléchir et nourrissent la vision d’un management de projet vertueux !

Retour positif d’une formation professionnelle

/dans , , , , /par

Retour superlatif après une formation inter autour de la communication de marque et de la visibilité de l’offre dans le programme Dinamic+ :

  • « Merci à Béatrice pour son dynamisme et son aide »
  • « Très bien, très pratique et clair »
  • « Très méthodique »
  • « RAS ! Bravo à la formatrice ! »
  • « Un bon développement sur toutes les pistes de communication que nous allons devoir mettre en œuvre. »

L’équipe était un peu hétérogène mais motivée et les échanges ont été pertinents, tant entre nous qu’entre participants !

Mission Dinamic avec DEMENAGEMENT POISSON en Mayenne

/dans , , , , , , , , , , , /par

Des valeurs humaines, une histoire qui plonge ses racines dans l’Histoire, une équipe experte qui manie la relation client sans le savoir et un dirigeant qui voit loin dans un métier qui reste essentiel pour les entreprises et les particuliers : c’est POISSON DEMENAGEMENT, une entreprise qui compte à Laval.

Pour une deuxième boucle DINAMIC +, basée sur le design et le marketing de l’offre, Marcouf QUERUAU, jeune dirigeant qui reprend le flambeau de ses parents, a opté pour une réflexion autour de la valorisation de l’offre, de nouvelles prestations de services et la poursuite de la diversification. Car POISSON DEMENAGEMENT, ce n’est pas que le déménagement et le service de garde-meubles, c’est aussi le stockage avec SESAME BOX et la gestion du dernier kilomètre pour des cuisinistes reconnus.
De belles pages d’histoire à écrire encore !
Une mission qui a du sens avec DINAMIC+ CCI Pays de la Loire !
Un vrai plaisir d’accompagner DEMENAGEMENT POISSON dans la valorisation d’une offre et d’une équipe pleines de valeurs !

#PME #diagnostic360 #stratégie #performance #offre #marketing
DINAMIC+ CCI Pays de la Loire CCI DE LA MAYENNE
#JaiFaitDINAMIC+ #conseil #consultant #consulting
#déménagement #Laval

METAVERS : premier metastore aux Etats-Unis

/dans , , , , , , /par

Pour revenir sur le METAVERS, voici une info sur l’ouverture aux US du premier META STORE… pour rendre accessible le virtuel !!!

à découvrir sur l’article de Siècle Digital !

                  

 

Retour sur une formation inter autour de la visibilité de l’offre

/dans , , , , , , /par

Retour superlatif après une formation inter autour de la communication de marque et de la visibilité de l’offre dans le programme Dinamic+ :

« Merci à Béatrice pour son dynamisme et son aide. »

« Très bien, très pratique et clair. »

« Très méthodique ! »

« RAS ! Bravo à la formatrice ! »

« Un bon développement sur toutes les pistes de communication que nous allons devoir mettre en œuvre. »

L’équipe était un peu hétérogène mais motivée et les échanges ont été pertinents, tant entre nous qu’entre participants !

Retour sur une formation en intra autour du marketing opérationnel

/dans , , , , , /par

Après une formation intra autour du marketing opérationnel, pour Dinamic +, cela fait plaisir d’avoir des commentaires sympas de l’équipe de cet acteur industriel bourré de valeurs humaines :

  • Le dirigeant remercie « pour la qualité de la formation ».
  • La co-dirigeante qui s’occupe aussi des prises de vue pour la nouvelle offre note sur le questionnaire « Formatrice de qualité, qui adapte son discours aux participants. À très bien préparé en amont son intervention »
  • Le responsable technique est « très satisfait » et motivé par ce qu’il qualifie de  « beaucoup de choses inconnues à mettre en place »
  • La nouvelle commerciale a trouvé que la journée était une « belle découverte du marketing opérationnel, donnant une approche différente des fonctions commerciales » puis par mail ajoute : « Merci pour la formation (très instructive)  et vos encouragements ! »
  • La chargée de com’, prestataire externe, a apprécié le « récapitulatif du marketing » !

Les participants étaient motivés, les ateliers étaient animés !

La note de 4.5/5 valide complètement la première impression de pertinence à l’issue de cette journée !