La deuxième édition d’OSE TON FUTUR aura lieu le samedi 11 mars 2023, à l’IAE de Nantes, dans le bâtiment Erdre privatisé pour l’occasion.
De nombreux ateliers et une conférence plénière avec des rôles modèles permettront aux collégiens et lycéens d’être inspirés pour imaginer leur avenir, dans l’égalité des chances d’accès à la formation et aux carrières dont ils rêvent !
Un RV à ne pas manquer !
Le titre de l’article de Siècle Digital est alléchant : Quelles seront les évolutions du secteur du CRM au cours des quatre prochaines années ?
Mais on est en droit de se poser des questions quand on lit :
Les sociétés devraient être plus nombreuses à investir dans un CRM, qui leur permettra de mieux connaître leurs clients pour développer l’engagement de ceux-ci, ainsi qu’une relation forte.
Alors qu’en est-il ?
Rien de très neuf :
1 : l’engagement client qui se conforte : la méthode
2 : l’ère du big data et de l’analytics qui demande des outils
Donc, oui, merci pour ce rappel : revenons aux basiques. L’outil de gestion de la relation client restera une coquille vide si l’entreprise ne gère pas la relation avec ses clients (et cela c’est une méthode essentielle à mettre en œuvre !).
Des réflexions deviennent résolutions en ce début d’année dans les métiers de la chaîne du livre. L’association « pour l’écologie du livre » accompagne ces changements en faisant se rencontrer les différents métiers de la chaîne du livre et en œuvrant sur la visibilité des expériences vertueuses pour essayer de penser un nouveau modèle.
Il n’est que temps, quand les questions de sobriété sont évincées avec le rouleau compresseur économique ; l’article du Monde le précise encore s’il en est besoin après la rentrée littéraire de septembre.
La transition digitale est au cœur des organisations et les dirigeants de petites entreprises, aux commandes et sans répit, sont les premiers à manquer de temps pour prendre un peu de hauteur par rapport à la situation.
Avec les diagnostics TransDigit d’Akto, c’est la possibilité de faire « pause », de se poser les bonnes questions et de prendre les bonnes décisions pour que le numérique devienne un atout pour la mise en œuvre de la stratégie de développement de l’entreprise.
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Les thématiques sont variées : le numérique comme un outil pour développer la visibilité, recruter, animer les équipes, développer le commerce, travailler la relation client ou améliorer les processus de production de l’offre de l’entreprise.
Les métiers des adhérents sont variés aussi : du CHR au secteur de l’emploi, en passant par la formation.
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Voici un petit florilège de témoignages d’adhérents d’Akto suite à un TransDigit sur l’année 2022 :
« Merci pour l’expertise, très pro ! Très carré ! »
Grâce au diagnostic TransDigit, c’est plus sereinement que la transition numérique peut être abordée avec des plans d’actions efficaces.
Projet européen d’harmonisation du RGPD… c’était déjà compliqué en France !!
Les détails sur SiècleDigital !
Ah ! Enfin un article qui fait le tour de la question en remettant le metavers dans le bon sens !!
Merci WeAreCom pour cet état des lieux précis !
Déjà, sur Nantes Digital Week et régulièrement dans la presse, on parle de metavers et entre les lignes ce ne sont que des infos autour de l’AR ou de la VR ! Et en parallèle, il y a souvent amalgame entre metavers et Web3.
Ici, on comprend la genèse du metavers (à travers la dystopie américaine de « Snow Crash » en 1992) qui invente le concept de l' »univers immersif, structuré et ouvert ». Donc oui, on va utiliser les techniques virtuelles, immersives et les avatars pour « plonger » dans ce concept.
A côté de cela, le Web3 est la version internet avec des technologies décentralisées qui s’appuient sur des serveurs centralisés. Dans le Web3, on trouve les crypto-monnaies, les NFT et la blockchain.
Côté techno pour le web3, l’IA est maîtresse en la demeure, et c’est bien sûr le domaine de l’IoT et de la VR/AR (cités plus haut !). Côté matériel, on retrouve bien sûr les Smartphones, les casques et autres lunettes connectées pour s’immerger.
L’article de WeAreCom parle bien sûr des acteurs du web3, comme Roblox, Fortnite et Meta.
En France, 70% des connaisseurs Metavers sont des hommes et 51% des utilisateurs actuels viennent du monde du jeu. Quand on sait que l’IA est développé presque uniquement par des hommes, on peut imaginer le risque d’une sorte de « mono-pensée » autour de ce concept !
Et pour clore le sujet, l’article termine en amenant des exemples de réalisation économique de grandes marques. Là, on voit que l’imagination des entreprises se cale sur les NFT, le magasin virtuel ou l’événement virtuel avec de la VR et beaucoup de jeu (jeu de la marque ou sponsoring de jeu). Il y a 2 exemples de RH sur le metavers et une passerelle virtualité/réalité pour revenir dans le monde réel. Pour appréhender au mieux le Web3, les marques n’ont plus qu’à revenir vers leurs clients et autres consommateurs pour connaître leur appétence en matière de metavers !
On trouve de plus en plus de méthodes et de bons usages autour du numérique responsable en termes de développement informatique vertueux ou de pratiques professionnelles.
Un lien vers l’ADEME permet d’avoir la vision du côté des usagers du numérique, et ça c’est très bien !
En plus ce sont de petites vidéos très ludiques !
Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.
L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !
Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !
Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)
La relation client, c’est de l’humain avant tout.
C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?
Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :
Selon ATLANTIC, c’est :
« Rendre les yeux au téléphone ! »
Selon KILOUTOU, la visio-assitance :
« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »
On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.
A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.
Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.
L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !
Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.
Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.
3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :
3 ans de projet, c’est :
Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :
avant :
maintenant :
Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »
Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !
Témoignage d’un étudiant en MASTER 2, dans l’informatique : « … en tous cas, les sessions qu’on a eues là sur la communication autour du projet informatique, cela m’a beaucoup aidé dans mes recherches et pour réussir mes entretiens aussi ! »
Bien sûr : la communication autour du projet peut faire monter en compétences sur la valorisation du profil aussi !
