retour sur la relation client
Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.
L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !
Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.
Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.
3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :
- fluidifier,
- redonner du confort aux collaborateurs,
- rendre de la visibilité au client.
3 ans de projet, c’est :
- de la pédagogie ;
- un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
- une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»
Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :
avant :
- Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
- Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
- Management technique : aucun pilotage des flux.
maintenant :
- Outils : solution d’orchestration du service client ;
- Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;
-
Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »
Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !
